01はじめに

ノムラ・エデュケーション(以下「当社」といいます)は、お客様の声を真摯に受け止め、サービス品質の向上に努めることを最重要事項としています。本苦情処理方針は、お客様からのご意見・ご不満を公正かつ迅速に処理するための基本方針と手続きを定めるものです。

当社は、すべての苦情を貴重なフィードバックとして受け止め、再発防止と継続的なサービス改善に役立てます。お客様には、安心して苦情を申し立てていただけるよう、透明性のある処理体制を整備しています。

02苦情の対象範囲

本方針における「苦情」とは、当社のサービスに関するお客様からの不満、ご意見、改善要望などを広く対象とします。具体的には以下のような内容が含まれます。

• 取引・約定処理に関する不満(スリッページ、約定遅延、誤約定など)
• システム・プラットフォームの不具合に関する報告
• カスタマーサポート対応に関する苦情
• 料金・スプレッド・手数料に関する疑問
• 口座管理(入出金、本人確認、口座凍結など)に関する不満
• コピートレード機能に関する苦情
• 教育コンテンツ・マーケティング情報の内容に関するご意見
• 個人情報の取扱いに関する懸念
• 役員・従業員の言動に関する苦情
• その他、当社の業務全般に関する不満・改善要望

03苦情の申立方法

苦情の申立は、以下のいずれかの方法で行うことができます。お客様にとって最も便利な方法をお選びください。

申立の際には、以下の情報をご提供いただくと、迅速かつ正確な対応が可能となります。

• お客様のお名前・登録メールアドレス・口座番号(該当する場合)
• 苦情の具体的な内容(発生日時、状況、関連する取引情報など)
• 関連する書類・スクリーンショット(添付可能な場合)
• ご希望される解決方法・対応内容

04苦情処理の流れ

当社では、お客様の苦情を以下の4つのステップで処理します。各ステップでお客様に進捗状況をお伝えします。

05処理期間の目安

当社は、お客様の苦情を可能な限り迅速に処理するよう努めています。標準的な処理期間は以下のとおりです。

• 受付通知:申立から2営業日以内
• 初回回答:申立から10営業日以内
• 解決完了:原則として申立から30日以内

複雑な案件、外部機関との調整が必要な案件、調査に時間を要する案件については、上記期間を超える場合があります。その場合は、お客様に進捗状況と見込み完了時期をお知らせいたします。

06処理結果に不服がある場合

当社の苦情処理結果にご納得いただけない場合、以下の対応をご利用いただけます。

(1) 再審査の申立

処理結果通知から30日以内に、再審査の申立を行うことができます。再審査は、初回対応とは異なる担当者および管理者により実施されます。

(2) 外部紛争解決機関の利用

当社との直接的な解決が困難な場合、以下の外部機関にご相談いただけます。これらの機関は、中立的な立場で紛争解決を支援します。

• 国民生活センター・消費者ホットライン:消費者問題全般のご相談
• 金融ADR(裁判外紛争解決手続):金融サービスに関するご相談
• 法テラス:法的なアドバイスが必要な場合

各機関の連絡先や利用方法については、当社カスタマーサポートでもご案内いたします。

07個人情報の取扱いと秘密保持

苦情処理の過程で取得した個人情報は、苦情の処理および再発防止の目的にのみ使用します。当社のプライバシーポリシーに従って厳格に管理し、お客様の同意なく第三者に提供することはありません。

苦情の申立を行ったことを理由として、お客様に対する取扱いを不利益に変更することは一切ありません。安心して苦情を申し立てていただける環境を維持します。

08お問い合わせ

本苦情処理方針に関するご質問、苦情処理体制に関するお問い合わせは、以下までご連絡ください。

苦情の申立とお問い合わせは別途窓口で対応します。苦情の申立は前述の「苦情の申立方法」に記載された方法でお願いいたします。

09制定日・最終更新日